Nous nous définissons comme les artisans de la formation.

Personnalisation, souci du détail, prise en compte de la dimension humaine, sont des traits que nous revendiquons. Ils nous assimilent à des artisans.

Quelle différence cela peut-il faire pour vous ?

Personnalisation.
Pour qu’elle se sente concernée par les messages dispensés, la personne formée doit pouvoir se dire à propos du formateur : «Il me connait, il connait mon univers, il comprend ce qui est important dans mon travail, il comprends mes difficultés. Tout ce qu’il dit, il le dit en connaissance de cause».

C’est seulement dans ces conditions que les méthodes et techniques proposées seront véritablement pris en considération, et inciteront la personne formée à se remettre en question et faire l’effort exigé par le changement.

Cela signifie qu’il ne suffit pas d'énoncer : il faut montrer comment appliquer en situation.

Il ne suffit pas non plus que les participants comprennent. Il faut s’assurer qu’ils se visualisent en train de mettre en application et d’en tirer les bénéfices, personnels comme professionnels.

Pour y parvenir, nous faisons en sorte de devenir familiers de l’environnement de travail des personnes que nous formons : leur Marque, leurs produit, leur point de vente à chaque fois que c’est possible, voire même leurs clients, qu’il nous arrive d’interviewer.

De plus, nous pouvons nous appuyer sur les centaines d’analyses d’expérience client, basées sur des visites mystère que nous avons réalisées de par le monde, dans 52 villes différentes.

Nous pouvons ainsi fournir de très nombreux exemples réels de ce qui peut se passer dans un point de vente.
Afin d’aider les participants à visualiser, nous n’hésitons pas à «mouiller la chemise», et à jouer leur propre rôle au cours des simulations de séquences de vente ou de management, lorsque cela s’avère nécessaire.

Souci du détail.
Il y a une grande différence d’efficacité entre le concept approximatif, et celui poussé jusque dans ses détails opérationnels.

Cette différence, c’est ce qui sépare ce qui marche de ce qui ne marche pas.
Lorsqu’on y regarde de près, de nombreux concepts traditionnels ont besoin d’être raffinés pour devenir opérants.
Quelques exemples :
- Le vendeur doit connaitre les attentes du Client : oui mais il doit surtout percevoir ses aspirations, qui sont le véritable moteur de son comportement d’achat et que le Client n’exprime pas directement. Nous montrons précisément comment y parvenir.
- Il doit poser des questions ouvertes à son client vous rabâche–t–on à satiété.

Certes, mais si il n’a pas donné auparavant envie au client de se livrer, les réponses qu’il obtiendra lui permettront tout juste de le servir, et non de vendre véritablement. Nous montrons une technique très simple qui permet de faire en sorte que le client vous parle véritablement à cœur ouvert.

- Il doit faire rêver le client

Bien sûr, mais comment faire pour déclencher le rêve juste au moment voulu, tout en maîtrisant la durée de l’interaction.

Autre exemple, concernant le management cette fois : la doctrine commune nous dit qu’il faut expliquer à son collaborateur ce qu’on attend de lui.

Certes, mais ce n’est pas parce qu’il aura compris qu’il se mobilisera suffisamment pour changer ses habitudes. Expliquer ne suffit pas pour motiver quelqu’un à surmonter les résistances au changement.

Et répéter n’est pas certainement le meilleur moyen d’ancrer un message, c’est même souvent contre-productif.

Prise en compte de la dimension humaine
Nous croyons que les collaborateurs d’une entreprise sont d’abord des personnes avant d’être des fonctions. 

Cela signifie que nous nous efforçons de donner un sens à la performance.

Nous aidons notre public à se rendre compte que la récompense au bout de l’effort de changement ne se traduit pas seulement en termes monétaires immédiats («faire l’objectif»), mais aussi en bénéfices personnels durables : plus d’assurance, plus de plaisir à ce que l’on fait, des relations plus gratifiantes avec les clients, collègues ou collaborateurs, moins de stress.

Et justement, quelle chance ! Tout cela se traduit à son tour, sur le moyen terme, par plus de performance. Un cercle vertueux se met en route. Nous vous accompagnons aussi pour l’entretenir.

Si vous êtes curieux d'en savoir plus, Cliquez ici contactez nous.
Philippe Baudouin

Nous avons pu l’observer à maintes reprises, le Manager peut à lui seul provoquer le succès ou l’échec du point de vente.

Selon certaines observations, son impact peut faire varier de 1 à 4 le chiffre d’affaires.

Qualité du recrutement, motivation, savoir-faire et stabilité de l’équipe, sont les variables essentielles qu’il influence.

Consciemment ou non, les vendeurs absorbent les messages que le Manager transmet par son comportement, bien plus encore que par les mots qu’il prononce. Leur motivation, leur attitude vis-à-vis des clients, vis-à-vis de la marque, en sont fortement influencées. 

Souvent choisis sur la base de leur sens du service et des responsabilités, les managers de point de vente sont rarement suffisamment armés pour mener à bien leurs missions principales.

Et pourtant il leur faut inspirer aux vendeurs la conception juste de leur métier (la plupart d’entre eux se contentent de servir le client).

Il leur faut insuffler énergie et sens de l’initiative, incarner la dimension humaine de la Marque, aider leur équipe à rester motivée face aux pics et aux creux de trafic...

…. et bien sûr, construire et entretenir l’esprit d’équipe.

Faute de meilleures techniques, nombre d’entre eux cherchent à faire absorber par la répétition ce qu’ils pensent être des messages clé.

Malheureusement leur discours finit la plupart du temps par se fondre en un bourdonnement indistinct aux oreilles des vendeurs.

Même si le message est capté, même s’il est compris, cela ne suffit pas pour qu’il soit appliqué.

Il est difficile de changer ses habitudes et il faut pour cela créer chez ses équipes une motivation puissante. Et ce n’est surtout pas en leur faisant la leçon que l’on va reconquérir des collaborateurs qui ont de plus en plus souvent tendance à se détacher de l’Entreprise.

Or il existe des méthodes simples qui peuvent radicalement changer la donne, et permettre au Manager de prendre en douceur le pouvoir, pour le plus grand bénéfice de tous : le Client, l’Entreprise, et le Vendeur lui-même.

Il doit communiquer de façon délibérée par ses actes, et cela va bien au-delà de ce que l’on appelle habituellement «montrer l’exemple».

Pour ce faire, il doit mettre en œuvre des idées simples mais essentielles, que la pression du quotidien empêche la plupart du temps de distinguer clairement, ou de se rappeler au bon moment.

Il suffit souvent de se focaliser sur quelques modifications de comportement pour obtenir une amélioration immédiate et considérable des résultats.

Nous fournissons à vos managers le cheminement pas à pas pour identifier ces modifications de comportement, les repères pour les aider à trouver à tout moment la direction à suivre, les techniques pour gérer de façon juste les situations du quotidien.

Exemples de ces situations : le briefing du matin, le recadrage du vendeur qui s’égare, l’aide à celui qui galère, la gestion de l’inertie ou de la négativité, la transmission et la «vente» des messages de la direction...

Nous aidons également nos participants :
- à se construire une légitimité. Leur seule position hiérarchique ne leur suffirait pas à l’acquérir.
- à mieux utiliser leur énergie et donc rester plus sereins et efficaces.
- A devenir une référence pour leurs collaborateurs : faire en sorte qu’ils se demandent ce que vous feriez à leur place.

Que pouvez-vous attendre de nos formations au management ?

«Il m’est devenu tellement facile d’obtenir ce que je veux que je m’en sens presque coupable» nous déclarait la directrice d’une équipe point de vente de 30 personnes.

Des équipes plus motivées et plus compétentes, un turn-over moins élevé, une plus grande facilité à attirer les meilleurs.

Au final plus de ventes …..pour moins de fatigue.

Vous voulez plus de détails ? Cliquez ici contactez nous.

Dès qu’il entre dans une boutique, un client ressent immédiatement la qualité de l’atmosphère qui y règne.

Clients comme vendeurs ont-ils l’air de passer un bon moment ? Sont-ils engagés dans des conversations animées ? Les vendeurs ont-ils l’air de poursuivre un but ou simplement d’attendre le Client ? Sont-ils souriants ?
La qualité de cette atmosphère se transforme directement en chiffre d’affaires : les clientes se laissent plus facilement aborder par les vendeurs, s’abandonnent à leurs conseils, reviennent avec leurs amies….

L’offre dans la mode et le luxe est de plus en plus foisonnante. La Cliente a de plus en plus de mal à différencier marques et produits. En conséquence l’achat dépend de plus en plus de la qualité de l’expérience que lui procure la Marque.

L’exigence qui s’exerce désormais sur le Vendeur devient plus pressante et prend des formes multiples.

Il doit mettre la Cliente dans une humeur propice à l’achat, l’approcher au bon moment, lui inspirer confiance d’emblée, prendre en douceur le contrôle de la relation, l’amener à se dévoiler sans lui donner l’impression de la soumettre à un interrogatoire, la faire rêver, l’aider à prendre sa décision, l’inciter à revenir et à lui envoyer ses amies….

Par ailleurs, il ne suffit plus de mettre en valeur le produit, il faut emmener la Cliente en voyage dans l’univers de la Marque.

Tout cela requiert d’établir avec elle un dialogue contrôlé, mais qui pour autant reste naturel.

Ce savoir-faire est comparable à celui de l’artisan.

Nous concevons pour vos vendeurs des parcours de formation qui leur permettent de le construire, le perfectionner, l’entretenir.

Nous nous basons entre autre sur les exemples concrets de situations observées au cours de centaines de visites mystère en Europe, au Japon, en Asie, aux U.S.A.

A cela s'ajoutent les déclarations de centaines de clients que nous avons interviewés.

Les participants se reconnaissent ainsi immédiatement dans les situations et visualisent les changements à apporter.

Nous les aidons à construire et à aiguiser des réflexes qu’ils pourront mettre en œuvre dans le feu de l’action.

Nous les munissons d’un GPS interne, qui leur indique à tout moment où ils en sont du processus de vente, et comment ils doivent orienter le dialogue.

Nos méthodes sont intuitives, immédiatement applicables, et exigent un effort de mémorisation limité.

Le résultat est triple :
- les vendeurs se sentent plus sûrs d’eux, y compris face aux clients difficiles ou intimidants,
- ils prennent plus de plaisir à ce qu’ils font,
- et bien sûr ils vendent plus : meilleur taux de conversion, plus d’unités par transaction (ventes additionnelles)….
S’enclenche alors la spirale vertueuse : savoir-faire -> performance -> motivation -> perfectionnement continu.
Vous voulez savoir comment ? Cliquez ici contactez nous.

L’offre de mode et d’accessoires est foisonnante, et continue sans cesse d’augmenter.

Tous les jours ou presque une marque ajoute une ligne de produit à celles qui fondaient jusqu’alors sa légitimité.

Les joaillers offrent de la maroquinerie, les spécialistes du cuir se font horlogers, les créateurs de mode présentent une ligne horlogère…

Il devient bien difficile au Consommateur de différencier les produits par leur style ou par leur qualité. La Marque elle-même, à l’image de plus en plus diluée, perd son rôle de référence.

Pas étonnant dans ces conditions que la Cliente devienne de plus en plus volage, et que le «luxe expérientiel» : voyages, restaurants, spas… croisse plus vite que celui attaché aux seuls produits (étude BCG 2012).

Conclusion : il est urgent d’offrir à la Cliente une expérience d’achat qui fasse la différence.

A cet égard, lui procurer un moment agréable pendant l’achat est devenu indispensable, mais ne suffit plus.

La fidéliser ne suffit plus non plus : nous voulons qu’elle revienne à la boutique même sans intention d’acheter, et qu’elle nous envoie ses amies.

Le Vendeur qui désormais émerge est celui qui sait se faire considérer comme «Doctor Style^®».

Qui est Doctor Style^® ?

Celui qui détient pour le style la même légitimité que détient le docteur aux yeux de la patiente, celui qui sait cerner sa personnalité, déceler ses aspirations, et les lui révéler pour lui permettre de devenir «elle-même en mieux».

Cela veut dire vendre plus que de la mode, de la joaillerie ou des accessoires. Cela veut dire vendre le style qui met en valeur la quintessence de l’identité de la Cliente.

Cela signifie également changer de statut aux yeux de la Cliente et passer de celui de vendeuse/vendeur à celui de conseiller en style.

Nous aidons vos vendeuses à y parvenir, c’est-à-dire à devenir celle à qui la Cliente se fie pour révéler le style qui reflète son identité unique, et envoyer le message juste en toutes circonstances.

Etablir de façon immédiate et naturelle la relation qui donne à la Cliente envie de se livrer à cœur ouvert, capter ce qui la distingue et la rend unique, mettre en évidence combien une pièce résonne avec sa personnalité, l’aider à acheter ce qui fera qu’on la remarquera elle d’abord, et ensuite seulement ce qu’elle porte.... Voilà quelques-uns des savoir-faire que nous aidons votre équipe de vente à acquérir et développer.

Une des tendances qui émerge fortement chez le Consommateur de l’ère du web2.0 est qu’il ne veut plus consommer passivement.

C’est pourquoi nous montrons à vos équipes comment maintenir la Cliente dans une atmosphère de co-création qui fait partie intégrante de l’expérience délivrée.

La vente Doctor Style^® peut devenir aussi addictive que les meilleures séries TV : la Marque acquiert une véritable épaisseur humaine et chaque visite devient un épisode d’une histoire que vendeuse et cliente construisent ensemble.

Le résultat à en attendre : une relation qui va bien au-delà de la fidélisation. La Cliente vient à la boutique par plaisir, même sans intention d’acheter. Elle amène ses amies pour partager avec elles un moment privilégié.

Non seulement le chiffre d’affaires de la boutique augmente, mais il est sécurisé, car il devient moins dépendant de la conjoncture, de la mode, du pouvoir d’attraction d’une collection.

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La vente outreach consiste à se projeter vers le Client plutôt qu’attendre passivement qu’il vienne vous voir.

Cela permet de le capter avant même qu’il ne se pose la question d’acheter, et procure ainsi une longueur d’avance sur la concurrence.

C’est également le meilleur moyen de faire revenir celui qui semble vous délaisser.
Cette démarche, auparavant réservé à la vente BtoB, se généralise désormais dans le retail.

Une marque, un point de vente, un vendeur qui en resterait à l’écart risquerait de se retrouver marginalisé, car le Client est maintenant de plus en plus sollicité.

Outre les médias sociaux, la vente outreach s’appuie sur deux instruments : le téléphone et l’email.

Beaucoup de vendeurs, habitués à répondre à l’initiative du client qui vient les voir, sont désemparés lorsqu’il s’agit de renverser les rôles, de devenir proactifs et d’appeler le Client pour l’inviter à venir les voir en boutique.

Du coup ils se donnent à eux-mêmes le prétexte du manque de temps, alors qu’un appel téléphonique bien géré dure en général moins d’une minute.

Il est vrai que savoir convaincre un Client de passer vous voir, sans pour autant l’agacer ou lui donner l’impression de faire le forcing, requiert une maîtrise toute particulière.

De même, savoir écrire un email simple, bref mais percutant, qui pousse le Client à réagir ou prépare efficacement le terrain pour le coup de téléphone, est une compétence rare parmi les équipes retail.

Nous munissons vos vendeurs de techniques simples et éprouvées, les aidons à bâtir les bons réflexes, et surtout à se libérer de leurs appréhensions et préjugés.

Votre équipe se trouve alors en position de mettre en œuvre une démarche outreach organisée et efficace.

Le Client ne se sent pas traité comme un nom sur une liste mais comme une personne unique, il ne se sent pas sollicité mais invité.

Sa fidélité augmente, la dépendance du chiffre d’affaires du point de vente aux caprices du trafic spontané s’en trouve réduite.

Les vendeurs découvrent une nouvelle dimension à leur métier, leur motivation augmente en conséquence.

Nos formations prennent en compte l’identité de votre marque, la nature de votre Clientèle, le niveau initial de préparation de vos vendeurs, et, le cas échéant, les caractéristiques de votre système de CRM.

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Aujourd’hui le commerce de luxe dans la plupart des capitales européennes dépend étroitement de la vente aux clients étrangers, notamment de la vente aux clients chinois.

Certes ceux-ci sont attirés par la différence de prix et par le prestige attaché aux lieux constituant le berceau historique des marques.

Toutefois ils sont également très sensibles à la façon dont ils sont reçus, compris, traités.

Or les analyses de dizaines de visites mystère que nous avons fait effectuer par des clients asiatiques ou ressortissants de l’Europe de l’Est nous enseignent que les équipes des boutiques de luxe manquent la plupart du temps de savoir-faire à leur égard.

Ils nous rapportent souvent qu’ils ont été pris de haut, parfois ignorés, voire même qu’ils ont essuyé des rebuffades.

De leur côté les vendeurs nous avouent être souvent déstabilisés par des réactions de Clients qu’ils trouvent en général énigmatiques, voire déconcertants ou même intimidants.

On est en face d’un grand malentendu.

Nos formations à la vente interculturelle : vente aux clients chinois, vente aux clients russophones, permettent à vos vendeurs de comprendre la culture et de décoder les comportements de la clientèle chinoise d’une part, russe d’autre part.

Comment s’adapter sans perdre sa propre identité, comprendre les raison de comportements au premier abord déconcertants, éviter les gaffes, trouver les clés pour séduire des clients qui souhaitent dépenser leur argent mais ne veulent pas pour autant être considérés comme de simples cartes de crédit ambulantes… C’est ce que nous montrons à vos vendeurs au cours de nos formations interculturelles.

Elles sont dispensées par des consultants natifs des pays concernés (Chine, Russie), mais qui connaissent et comprennent aussi la France, et sont donc parfaitement à même de faire le pont entre les deux cultures.

Par ailleurs notre expérience internationale (nous sommes, entre autres pays, actifs en Chine) nous permet de comparer les attentes des clients chinois chez eux et lorsqu’ils voyagent : les unes aident à mieux comprendre les autres.

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Aujourd’hui l’expérience Client est non seulement un élément fondamental de la différenciation entre les marques, elle est aussi la matière première de la réputation.

Les clients croient plus facilement ce que leur disent d'autres clients à travers forums et médias sociaux, que ce que raconte la Marque à travers sa propre communication.

Or lorsqu’ils communiquent entre eux de quoi parlent-ils essentiellement ? De l’expérience que leur fait vivre la Marque.

En gros cela peut être défini comme la chaîne des émotions qu’ils éprouvent à chaque fois qu’ils se trouvent en contact avec la Marque (en ligne et hors ligne).

Comme toute chaîne, bien entendu, elle n’a que la force de son maillon le plus faible.

C’est pourquoi il est fondamental d’évaluer avec précision les forces et faiblesses de chacun des maillons. On pourra ainsi s’assurer que l’expérience délivrée correspond bien à l’identité de la Marque, et du message qu’elle souhaite transmettre sur elle-même.

Nous reconstituons le parcours émotionnel du Client, en organisant et en disséquant toute la chaîne des différents moments que le point de vente ou le site internet, marchand ou non marchand, lui fait vivre.

Nous restituons avec minutie les éléments de son vécu, et décrivons son ressenti à chacune des étapes de son expérience.

En effet ce qui peut paraître sans grande importance à un vendeur sera souvent amplifié par le «haut–parleur émotionnel» du Client.

Nous isolons la performance du Vendeur par rapport à son environnement (affluence, disponibilité des produits…).

Nous aidons vos équipes à prendre conscience de ce que ressent le Client sans l’exprimer directement, au cours de restitutions pédagogiques.

Ils identifient ainsi eux-mêmes leurs points de perfectionnement. De cette façon ils se les approprient et se motivent eux-mêmes pour les travailler.

Notre méthode est éprouvée par des centaines d’analyses effectuées jusqu’ici dans 52 villes en Europe, aux Etats-Unis et en Asie.

Nos analystes connaissent et comprennent votre marque. Ils en sont parfois déjà clients.

Ils se comportent d’une façon qui apparaît tout à fait naturelle, structurent pour vos vendeurs l’opportunité de montrer leur savoir-faire, mais ne les mettent pas sur le grill.

Ils observent et rapportent soigneusement aussi bien les attitudes que les comportements et les mots employés. Ils sont capables de différencier le service de la véritable vente.

Vous bénéficiez ainsi d’un outil de diagnostic très précis et opérationnel pour faire de l’expérience délivrée par votre marque un outil ultra-compétitif.

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