Ci definiamo gli “artigiani della formazione”

Così come artigiani, basiamo il nostro lavoro sulla personalizzazione, sull’attenzione ai dettagli, e sull’importanza accordata al fattore umano.

Alla fine sarà questo che farà la differenza e vi aiuterà a migliorare le performance del vostro business.

Quindi che vantaggio porta questo nostro approccio?

Personalizzazione :

Per essere considerato autorevole, il trainer deve capire la realtà, le sfide e la cultura di coloro a cui si rivolge. Deve assicurarsi che il partecipante si dica: “Lui è uno che capisce chi sono io, capisce quello che è importante per il mio lavoro e quali sono le mie problematiche. Qualsiasi cosa egli affermi è basato su questa comprensione”

Serve dare alla persona formata la certezza che i messaggi ricevuti dal trainer sono radicati nella conoscenza e nella comprensione del suo ambito di lavoro.

Questa condizione è indispensabile perchè chi viene formato prenda in considerazione i metodi e le strategie suggerite e faccia quindi lo sforzo indispensabile per implementare i cambiamenti necessari.

Ad ogni modo spiegare non basta. Serve mostrare come mettere in pratica strategie e tecniche. Percio’ ci concentriamo sulle soluzioni anzichè sulle conoscenze.

Per questo motivo facciamo di tutto per capire l’ambito di lavoro e la realtà di chi formiamo: andiamo a trovarli sul campo, studiamo il loro brand e i loro prodotti, parliamo anche con i loro clienti...

Attingiamo alla nostra esperienza maturata attraverso centinaia di analisi dell’esperienza cliente svolte fino ad oggi in 53 città nel mondo.

Per aiutare i partecipanti a visualizzare meglio le strategie suggerite, non esitiamo a “scendere in campo” e recitare il loro ruolo in sitiazioni di vendita o di management, laddove lo riteniamo opportuno .

Attenzione ai dettagli:

C’è una differenza enorme fra un concetto che resta nel vago e une strategia che si sviluppa attraverso  tappe precise. Questa differenza contraddistingue quello che dovrebbe  funzionare da quello che funziona veramente.

A ben vedere, tanti concetti tradizionali hanno bisogno di essere rivisitati e rinnovati per essere applicati nell’ambito retail di oggi.

Ecco un paio di esempi:

• Il Venditore (non parliamo di commesso) deve scoprire le aspettative del Cliente

Certo, pero’ è molto più importante scoprire le sue aspirazioni : quello che il Cliente desidera veramente ma che non riesce ad individuare perchè non ne è conscio. Recenti ricerche marketing hanno evidenziato la grande differenza fra quello che il Consumatore dice di desiderare, e quello che vuole veramente.

Le aspirazioni sono il vero motore del suo comportamento di acquisto  e il Cliente di solito non può esprimerle direttamente perchè non ne è consapevole.

Mostriamo ai venditori come leggere le aspirazioni del Cliente e sopra tutto come avvalersene.

• “Il venditore deve fare delle domande aperte” è una delle classiche parole d’ordine che si sentono dire.

In realtà se non avete stabilito il tipo di rapporto che invoglia il vostro Cliente a condividere informazioni  e soprattutto sensazioni, le vostre domande potrebbero essere percepite come indiscrete.

Mostriamo una tecnica semplice che consente di assicurarsi che il Cliente si apra e dia praticamente senza accorgersene informazioni su quello che è veramente importante per lui.

• “Deve fare sognare Il Cliente”

Sicuramente, pero’ a livello pratico come si fa? E come vi assicurate che il vostro Cliente concretizzi il suo sogno e acquisti veramente?

Un altro esempio, questa volta sul management, comunemente si pensa che :

• “Serve chiarire quello che vi aspettate dal vostro venditore”

Certo. Però sentiamo tanti Store Manager che ci dicono di ribadire continuamente le stesse  aspettative al proprio staff. Tuttavia non ottengono i risultati cercati.

In realtà, non basta che lo staff abbia capito per ottenere che faccia lo sforzo in più necessario per cambiare le proprie abitudini.

Spiegare non basta per motivare, perchè il cambiamento è un processo molto più emozionale che razionale. 

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Philippe Baudouin

L’abbiamo osservato in tante occasioni: il Manager puo’ creare o annientare il successo del negozio.

Infatti, il modo in cui seleziona, forma, fa coaching e riesce a trattenere il proprio team puo’ moltiplicare il fatturato per 4.

Consapevolmente o meno, i venditori leggono molto di più i messaggi che il Manager trasmette attraverso il suo comportamento, di quelli che esprime a parole.

 Ha un influenza molto forte sul loro modo di pensare, sul loro atteggiamento e sulla loro motivazione nei confronti del Brand e del Cliente.

Lo Store Manager viene spesso scelto sulla base della sua propensione al servizio e alla presa di responsabilità.

Tuttavia è raramente preparato per le sue mansioni strategiche.

Eppure deve comunicare ai Venditori  il giusto concetto del loro compito (la maggioranza di loro si accontenta di porgere anziché di vendere), caricarli con energia e proattività, insegnare loro come personificare il lato umano del Brand.

Deve mantenere motivato il proprio team, …sia che le cose vadano bene o male.

Per mancanza di metodi più efficacci, la maggioranza di loro si risolve a ripetere ad nauseam le stesse parole, non capendo come mai il loro staff non ne fa tesoro.

Purtroppo il loro discorso si confonde la maggior parte delle volte con rumori di fondo e non viene neanche percepito.

.Anche se il messaggio viene ascoltato, anche se viene capito, non significa che i venditori lo faranno proprio e lo portarano avanti.

Serve una  forte motivazione per fare cambiare alle persone le proprie abitudini.

Per farcela, il Manager deve comunicare tramite le proprie azioni ed incarnare le regole del gioco. Questo va oltre ciò che comunemente viene chiamato dare l’esempio.

Deve attuare determinate tecniche semplici ma poco conosciute che sono però di solito al di fuori del campo visivo dello Store Manager, a causa delle pressioni a cui è sottoposto e della routine quotidiana.  

Concentrarsi su alcuni cambiamenti di comportamento puo’ portare immediatamente a dei risultati considerevoli.

Vi mostreremo delle strategie semplici, ma molto potenti, che consentiranno allo Store Manager  di riconquistare il potere e di costruire la propria leadership.

Aiutiamo gli Store Manager a costruire la propria legittimità: il loro potere gerarchico nell’organizzazione non basta ad assucurarglielo. 

Li attrezziamo con un processo “step by step”, che gli consente di identificare le esigenze di cambiamento. Diamo loro delle indicazioni precise per trovare in qualsiasi momento la direzione giusta e la tecnica più adatta per risolvere le situazioni che quotidianamente si troveranno ad affrontare.

Affrontiamo argomenti quali: come gestire il briefing quotidiano, come riportare sui binari giusti un venditore che si trova in difficoltà, come gestire l’inerzia o la negatività, come “vendere” le istruzioni del top management...

Che cosa potete aspettarvi dal nostro training di gestione delle risorse?

Per esemplificarlo possiamo citare il Manager di questo nogozio di 30 persone :  “E’ diventato così facile ottenere quello che voglio da loro, che a volte mi sento quasi  in colpa....”

Ovviamente non possiamo garantire che tutti riusciranno ad ottenere dei risultati così spettacolari,  pero’ indubbiamente siamo fiduciosi che chi implementa le nostre tecniche otterrà un team più motivato, più preparato, ed infine un miglioramento notevole delle performance.

Il turn-over dello staff sarà più basso e sarà più facile per voi attrarre i migliori. Vi mostreremo anche come individuarli e convincerli ad aggregarsi al Vostro team.

Tutti ne approfitteranno : il Cliente, la Maison e il team dei venditori della boutique.

Vuoi più dettagli ? Clicka qui per contattarci.

Non appena entra nella boutique o in un negozio, il Cliente si rende conto immediatamente della qualità dell’atmosfera. 

I clienti, così come i venditori, sembrano trascorrere un bel momento?

Sono impegnati in conversazioni animate ? Lo Staff sta sorridendo ?  Sembrano sapere dove stanno andando, oppure corrono senza direzione ?

O peggio, rimangono in piedi immobili, come se fossero pronti a saltare adosso a chiunque entra in negozio cercando solo di “ottenere il loro denaro”?

La qualità dell’atmosfera si trasfomerà direttamente in fatturato per il punto vendita: i clienti saranno lieti di accogliere l’approccio dei venditori, si fideranno delle loro raccomandazioni, torneranno con i propri amici ...

L’offerta nella moda e nel lusso sta crescendo sempre di più. Il Cliente difficilmente riesce a differenziare tra i vari brand e i vari prodotti. 

Perciò la sua decisione di comprare dipende sempre di più dalla qualità dell’esperienza che gli fa vivere il Brand.

Naturalmente questo fenomeno crea una pressione più elevata per il Venditore e allarga la rosa delle sfide che deve affrontare.

Deve approcciare il Cliente al momento giusto, portarlo a “temperatura di acquisto”, guadagnare subito la sua fiducia, iniziare una vera conversazione (anzichè un interrogatorio), prendere il controllo dell’interazione senza che il Cliente ne se accorga, ottenere che condivida le proprie aspirazioni, falrlo sognare, monetizzare il sogno, invogliarlo a mandare i propri amici ...

Inoltre, non basta più vendere i prodotti, serve portare il Cliente a viaggiare nel mondo del Brand.

Tutto questo succede tramite un dialogo controllato ma allo stesso tempo naturale.

Questo know how pùo essere paragonato a quello dell’artigiano.

Ideiamo processi di training per aiutare il Vostro team di vendita a costruire queste  competenze.

Li radichiamo nella realtà delle esperienze di acquisto che abbiamo documentato tramite centinaia di analisi dell’esprienza cliente in tutto il mondo.

 Ci avalliamo anche delle informazioni raccolte durante interviste con clienti di diversi brand in diversi paesi.

Quindi quello che spieghiamo è radicato nella vita reale e questo fa la differenza.

Attrezziamo il vostro staff con un “navigatore interno”,  che gli mostra in ogni momento come orientare il dialogo con il Cliente.  

Le nostre metodologie sono intuitive e richiedono uno sforzo minimo di memorizzazione.

Il vostro staff potrà implementare immediatamente le strategie e tecniche che illustriamo e raffinarle con la pratica.

Le simulazioni sono una parte importante della nostra metodologia di training e non esitiamo a scendere in campo ed a  mostrare tramite scenette le tecniche erogate.

I risultati ottenuti sono di 3 tipi:

• I partecipanti si sentono più sicuri di loro stessi  (gestire una clientela raffinata ed esigente può metterti in soggezione ogni tanto).
• Trovano il loro mestiere più divertente.
• E ovviamente vendono di più: aumentano il tasso di conversione, il valore medio per transazione (le Units per Transaction), e la fedeltà della clientela.

Un cerchio virtuoso si mette in moto: skills -> performance-> motivazione-> miglioramento continuo.

Vuoi saperne di più ? Clicca qui e ti ricontattiamo a brevissimo.

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L’offerta nella moda e nei beni di lusso diventa sempre più estesa ed abbondante.

Quasi quotidianamente un nuovo marchio aggiunge una linea di prodotti al proprio core business.

Gioellieri offrono borse, specialisti del cuoio offrono prêt-a- porter, marchi della moda si mettono a vendere orologi, etc...

I confini diventano difficili da percepire. La legittimità dei brand diminuisce. I Clienti sono sempre più confusi.

Non c’é da meravigliarsi che a queste condizioni diventano anche sempre più infedeli.

Questo potrebbe anche spiegare perchè il fatturato dal lusso esperienziale (viaggi, hotel, spa..) sta crescendo più velocemente di quello del lusso basato sulla vendita di prodotti (studio BCG 2013). 

In teoria la soluzione è semplice: i brand non si possono permettere di offrire solo prodotti.

Debbono offrire un’esperienza di acquisto che crea la differenza.

Assicurarsi che il Cliente passi un bel momento nel negozio è sempre indispensabile, però non basta più.

Neanche costruire la fedeltà del Cliente non basta più.

Vogliamo che il Cliente passi in boutique anche quando non ha nessuna intenzione di effettuare un acquisto. Alla fine della giornata (o dell’anno) avrà acquistato più spesso. E vogliamo anche che porti egli stesso o che mandi i suoi amici.

Oggi come oggi, il Venditore che fa una vera e propria differenza è quello che pùo costruire il proprio status di “Doctor Style™” agli occhi del Cliente.

Questo per noi vuol dire costruire la stessa autorevolezza e legittimità di quella che pùo avere il Dottore nei confronti dei propri pazienti. Il Dottore è quello che identifica le tue problematiche e ti fa la ricetta. Ilvenditore è colui che identifica la personalità della Cliente, che ne scopre le aspirazioni e le svela l’outfit che non solo “le sta da Dio”, ma oltre a questo la aiuta a diventare una “versione migliore” di se stessa.

Le raccomandazioni di un tale venditore non suonano come un discorso di vendita. Invece presentano la legittimità della ricetta del Dottore : la ricetta del  “Doctor Style™”.

Ovviamente il Cliente sarà propenso a seguire tale raccomandazioni.

Questo significa vendere più di solo moda, gioelleria o accessori. Significa invece vendere lo stile che rispecchia la sostanza dell’identità del Cliente. 

Possiamo aiutare il vostro staff a raggiungere questo status. Così diventeranno quello di cui il Cliente si fida per capire quanto è unica la propria identità, e costruire con lui lo stile che gli corrisponde. Così sarà sicuro di far percepire il messaggio giusto in qualsiasi circostanza.

Inoltre, una delle  tendenze che stanno rapidamente emergendo dall’era 2.0 è quella del Cliente che non vuole più essere colui che riceve passivamente. Aspira a co-creare.

 Mostriamo al vostro team come creare questo tipo di esperienza per loro, in modo tale da percepire se stessi come una parte della storia del Brand.

L’esperienza Doctor Style™ pùo addiritura creare un certo tipo di dipendenza così come i migliori programmi televisivi.

Ognuna delle visite che il Cliente fa diventa una puntata della storia che il Cliente e il Venditore scrivono insieme.

Il Brand acquista una dimensione umana ai suoi occhi.

Quali risultati tangibili potete aspettarvi ?

Una relazione con il Cliente che si estende ben oltre la fedeltà.

Il Cliente fa un salto nella boutique solo per il proprio piacere, anche se non ha nessuna intenzione di effettuare un acquisto. Ovviamente alla fine acquisterà di più. Ed inoltre, vi manderà i propri amici.

Di conseguenza il turn over della boutique aumenta. Per di più l’andamento del business dipende meno dalla situazione economica generale, dai capricci della moda, del successo di una determinata collezione.

Il tuo Brand è “outreach ready” (“pronto per le vendite outreach”)?

Le vendite “outreach” consistono nel prendere contatto con il Cliente anche prima che prenda in considerazione di effettuare una visita nella vostra boutique. Questo vi fornisce senz’altro un vantaggio rispetto ai competitor. E’ anche il modo migliore per far tornare il Cliente che sembrava avervi dimenticato.

Questo approccio, prima attuato solo nelle vendite BtoB, diventa ormai sempre più implementato nell’ambito del retail.

Un Brand che lo ignora verrà sicuramente sorpassato dalla propria concorrenza.

Vendere “outreach” significa avvalersi prevalentemente di due strumenti: il telefono e la email.

Tanti venditori si aspettano che il Cliente prenda l’iniziativa di venire in boutique. Si trovono persi quando si tratta di rovesciare i ruoli, di porsi in uno stato proattivo,  di chiamare il Cliente per invogliarlo a venire a visitare la boutique. 

Tanti fra di loro sarano tentati di nascondersi dietro la scusante della mancanza di tempo, mentre una chiamata gestita bene dura un minuto circa.

Tuttavia, invogliare un Cliente a fare un salto in boutique, senza dargli fastidio o sembrare troppo insistente, richiede un know how ben preciso.

Scrivere una email semplice, breve ma attraente e super personalizzata, che fa scattare nel Cliente una reazione, è un know-how che pochissimi venditori padroneggiano.

Lo stesso vale per effettuare una telefonata che intriga il Cliente e lo invoglia a venire in boutique.

Il Cliente non ha la sensazione di  essere solo un nome su una lista. Invece si sente trattato da  individuo unico. Non prova alcuna pressione. Anzi, ha la sensazione gradevole di essere invitato.  

La sua lealtà aumenta, a volte in modo considerevole. Il fatturato del negozio dipenderà meno dalla variabilità degli ingressi in negozio.

Attrezziamo i vostri adetti alla vendita con tecniche semplici ma potenti. Li aiutiamo a costruire e raffinare i loro riflessi. Al di là di questo, li liberiamo delle loro paure e pregiudizi.

Sarano allora pronti ad implementare un approccio “outreach” organizzato ed efficace.

Come bonus, scopriranno una dimensione totalmente nuova del loro lavoro, e la loro motivazione crescerà di conseguenza.

Il nostro training è concepito in modo tale da corrispondere all’identità del vostro Brand, alle caratteristiche chiave della vostra clientela, al livello iniziale di competenza del vostro team di vendita, e, se fosse il caso, alle caratteristiche del vostro sistema di CRM. 

Oggi come oggi la prosperità del retail di lusso in tante importanti città europee dipende dalla clientela straniera, in particolare di quella cinese, ed in un certo qual modo, di quella russa.

Ovviamente sono attratti dai prezzi più bassi e dal mito attacato a luoghi che sono la culla dei brand dai quali comprano.

Tuttavia, il modo in cui vengono trattati ricopre un forte significato per loro, così come per i clienti occidentali. Ha un forte impatto sulla loro propensione ad effettuare un acquisto.

Abbiamo compiuto tante analisi di shopping experience di clienti provenienti dall’Asia o dall’Europa dell’Est. Ci hanno insegnato che la maggioranza dei team di boutique di lusso potrebbero migliorarsi considerevolmente se avessero una comprensione migliore della loro cultura, delle loro abitudini e delle loro aspettative.

Purtroppo ci dicono di essersi sentiti  più volte trascurati, ignorati o addiritura disprezzati.

Da parte loro, i team di vendita confessano che spesso si sentono spiazzati dai clienti stranieri.

Li trovano enigmatici, mettono soggezione o a volte sono sconcertanti.

Ci sembra che in realtà ci sia un grande malinteso.

I nostri training interculturali:

a) vendere a clienti cinesi

b) vendere a clienti di lingua russa.

aiuterano il tuo staff a capire la loro cultura e a decifrare il comportamento di queste clientele.

Gli mostriamo come adattarsi, pur mantenendo la propria identità.

Vengono erogati da consulenti di lingua madre cinese (mandarino o cantonese) o russa. Tutti loro capiscono ed apprezzano la cultura occidentale. Cosi saranno in  grado di identificare e colmare i gap culturali.

Inoltre, la nostra esperienza internazionale (siamo ad esempio attivi in Cina), ci consente di paragonare le aspettative dei clienti cinesi quando acquistano nel proprio paese e quando viaggiano: non sono proprio le stesse, e tale fenomeno va preso in considerazione.  

Oggi come oggi, l’esperienza del Cliente sul luogo di vendita diventa un fattore chiave di differenziazione. Costituisce anche la materia prima su cui si fonda la reputazione.

Il Cliente crede più facilmente a quello che dicono gli altri clienti tramite i social media o i forum, anziché a quello che il Brand  trasmette tramite la pubblicità.

E di che cosa parlano i clienti quando chiacchierano fra di loro, a parte di quanto è cool quest’abito che hanno recentemente trovato in boutique? Parlano della shopping experience che hanno vissuto.

Tale esperienza pùo essere definita dalla catena di emozioni che provano ogni volta che entrano in contatto con il Brand (on e offline).

Questa catena ovviamente ha la forza del suo anello più debole.

Percio’ è molto importante valutare con accuratezza le forze e le debolezze di ogni anello.

Per aiutarvi, ricostruiamo in dettaglio la shopping experience del Cliente, iniziando con l’approccio del negozio/della boutique. Descriviamo ad ogni tappa i fatti e le emozioni che ne scaturiscono.

Quello che potrebbe sembrare di poca importanza al Venditore può invece risuonare attraverso “l’altoparlante emozionale” del Cliente.

Isoliamo la performance dello staff di vendita dai fattori legati all’ambito in cui si sta muovendo: quanto è affollato il negozio, la disponiblità dei prodotti....

Aiutiamo tramite workshop il vostro team a costruire la consapevolezza di quello che il Cliente prova  ma non esprime in modo aperto. 

Tramite questo processo i vostri venditori fanno loro le aree di miglioramento indentificate.

Si motivano da soli per effettuare il cambiamento, perchè vedono i benefici personali  che ne trarranno. 

La nostra metodologia è stata collaudata tramite centinaia di analisi effettuate in 53 città in Europa, America, Asia (inluso il Giappone).

I nostri analisti conoscono e capiscono il vostro Brand. In alcuni casi ne sono già clienti.

Si comportano in modo totalmente naturale, sono sempre indirizzati e coordinati. Sanno come creare le opportunità affinché i vostri venditori dimostrino le loro competenze. Non li bombardano di domande oltre quelle che arrivano in modo naturale nel dialogo, non fanno richieste che vanno oltre quelle espresse dai clienti.

Invece decifrano l’atteggiamento dietro il comportamento del Venditore, così come le sue parole.

Sono in grado di fare la differenza fra venditori e meri porgitori.