Kendimizi eğitim zanaatkarları olarak tanımlamayı seviyoruz.

Aynen zanaatkarlar gibi, kişiye özel çalışma, detaylara ve insan faktörüne verdiğimiz önem bizi tanımlayan faktörler.

Sonuçta bir fark yaratmanızı sağlayacak ve performans göstergelerinizi artıracak şey de bu olacak.

Peki sizin için bunlar ne fark yaratacak ?

Kişiye özel çalışma:

Dikkate alınması için bir eğitmen eğitime katılanların içinde bulunduğu ortamı, zorlukları ve kültürü anlamalıdır. Katılımcının « Rolümü anlıyor, işim için önemli olan şeyleri biliyor ve işimin zorluklarını anlıyor. Önerileri kolaylıkla uygulayabileceğim şeyler. » diye düşünmelidir.

Katılımcı eğitmenin söylediği herşeyin bu anlayış üzerinde konumlandığını bilmelidir.

Sadece bu şartlarda katılımcılar eğitmeni, sunduğu strateji ve metodları ciddiye alacak, ve uygulamak için çaba sarfedecek, yani değişmek isteyecektir.

Ayrıca, anlatmak yeterli değildir, bu stratejilerin iş hayatında nasıl kullanılacağının da gösterilmesi gerekir.

Bu nedenle, eğitim verdiğimiz kurumda çalışanların iş ortamını anlamak için derinlemesine çalışıyoruz. Onlarla mağaza ortamında konuşuyor, markayı inceliyor, ürünlerini tanıyor hatta müşterileri ile konuşuyoruz.

Dünya çapında 52 şehirde yaptığımız müşteri deneyimi analizleri ışığında, bir lüks mağazada olabilecek bir çok olayın farkındayız ve bunları örnek olarak kullanabiliyoruz.

Paylaştığımız stratejilerin daha iyi anlaşılması için, gerektiği zaman kendimizi satış danışmanının yerine koyup metodlarımızı göstermekten çekinmiyoruz.

Detaylara önem vermek :

Karmaşık görünen bir kavram ile adım adım belirlenmiş stratejiler arasında önemli bir fark vardır. Bu fark aynı zamanda gerçek hayatta neyin etkili olacağını, neyin olmayacağını gösterir.

Dikkatle bakarsak, birçok geleneksel kavram uygulanabilir hale gelmek için ciddi bir değişime ihtiyaç duyuyor. İşte birkaç örnek :

1) « Satış danışmanı müşterinin beklentilerini belirlemelidir » :

Tabii ki, fakat herşeyden önce müşterinin emellerini ortaya çıkarmak önemlidir, yani müşterinin gerçekten arzuladığı, ve kendisinin bile haberdar olmadığı şeyleri.

Bu emeller müşterilerin satın alma davranışlarına etki eden gerçek güçtür ve çoğu zaman onlar hakkında konuşulmaz çünkü müşteri kendisi bile onları dillendiremez.

Satış ekibinize müşterinin emellerini nasıl ortaya çıkaracaklarını ve onları nasıl satışa çevireceklerini göstereceğiz.

2) « Satış danışmanı ucu açık sorular sormalıdır », bu da klişelerden biridir.

Olabilir fakat eğer müşteriniz ile paylaşım yapmak isteyeceği gibi bir ilişki kuramazsanız soru sormak çok kişisel gelecek ve yüzeysel cevaplardan başka birşey elde edemeyeceksiniz.

Çok basit bir teknikle müşterilerinizin paylaşım yapmaya istekli olmasını, gönüllü olarak size kendileri hakkında bilgi vermelerini nasıl sağlarsınız bunu gösterebiliriz.

3) « Müşterinin hayal kurmasını sağlamalısınız »

Tabii ki fakat bunu nasıl başarırsınız ? Ayrıca hayal ettirmeyi başardıktan sonra bu hayali satışa nasıl çevirirsiniz ?

Başka bir örnek, bu sefer yönetimle ilgili, şunu söyüyor :

« Satış ekibine beklentilerini açık ve net olarak belirtmelisin »

Buna da katılıyoruz fakat aynı zamanda birçok mağaza müdürü bize ekiplerinden beklentilerini sürekli yinelediklerini ama sonuç alamadıklarını söylüyor.

Açıkçası, satış danışmanlarının beklentileri anlamış olması alışkanlıklarını değiştirmek için ekstra efor sarfedecekleri anlamına gelmez.

İnsan faktörüne verdiğimiz önem :
İnanıyoruz ki insanların şirket içindeki davranışları pozisyonları ile değil insan faktörü ile alakalıdır. Bu nedenle iş performansının kişiler için anlamlı hale gelmesine önem veriyoruz. Çalışmalarının karşılığının ve ödüllerinin aslında hedefleri tutturmaktan öte bir anlamı olduğunu görmelerine yardım ediyoruz.

Daha iyisini yapmanın getirdiği uzun vadeli kişisel avantajların altını çiziyoruz. Bu avantajlar daha fazla özgüven, işyerinde daha keyifli vakit geçirme, müşteriler ve ekip arkadaşları ile daha verimli ilişkiler ve daha az stres olabilir.

Tabii ki bu avantajlar daha iyi performansa dönüşecek ve bu şekilde herkes kazanacaktır.

Daha fazla bilgi ister misiniz ? Buraya tıklayın « iletişime geç »

Philippe Baudouin

Sayısız tecrübede gözlemlediğimiz üzere yönetici mağazanın başarısını yaratan ya da baltalayan kişi olabilir.

Yöneticinin işe alma, motive etme, koçluk yapma ve ekibi kaybetmeme becerileri bir mağazanın cirosunu dörde katlayabilir.

Bilinçli veya bilinçsiz, satış danışmanları yöneticilerinin sözlerinden çok davranışları ile verdikleri mesajları alır. Yönetici ekibin bakış açısını, tavırlarını ve marka ve müşteriye yönelik motivasyonunu önemli derecede etkiler.

Genellikle hizmet anlayışı ve sorumluluk alma yetisine bakılarak seçilen Mağaza Müdürleri sıklıkla asıl görevlerini yerine getirmek için yeterli becerilere sahip değil.

Buna rağmen satış danışmanlarına iş tanımını yapması gereken (çoğu satış danışmanı satmak yerine hizmet etmekle yetinebilir), enerji ve insiyatif aşılaması gereken ve markanın kimliğini yansıtması gereken mağaza müdürüdür.

Ekibi iniş çıkışlı anlarda motive etmesi ve tabii ekip ruhu yaratması beklenir.

Bilmeden birçok yönetici aynı mesajları vermeye devam eder ve bu mesajların neden ekibin aklına kazınmadığını sorgular. Malesef çoğu zaman mesajlar ortamın kargaşasına karışır ve çoğunlukla kaydedilmez.

Mesaj duyulsa ve kaydedilse bile, bu ekibin mesajı uygulamaya geçireceği anlamına gelmez. İnsanların eski alışkanlıklarını değiştirmeleri için çok güçlü bir motivasyon lazımdır. Bunu başarmak için yönetici davranışları ile iletişim kurmalıdır. Fakat bu « örnek olarak yönetmek » kavramının çok ötesine gider.

Bunun için birkaç basit ama az bilinen davranışı hayata geçirmek gereklidir. Günlük performans baskısı ve rutin, ekibin görüşünü engeller, bazen birkaç davranış değişikliği hızlı ve etkili sonuçlar doğurmak için yeterlidir.

Biz size mağaza müdürünün doğal bir şekilde gücünü kazanması ve lider konumunu oluşturması için gerekli olan bu basit ama oyun değiştirici stratejileri gösterebiliriz.

Mağaza müdürlerinin yönetici olarak meşruluklarını oluşturmaları için onlara destek olabiliriz, çünkü organizasyon şemasındaki yerleri bunu garanti etmeye yetmeyecektir.

Onlara adım adım izleyebilecekleri bir süreç sunacağız. Her an gerek duyacakları yönü bulmaları, ve gün içinde yaşadıkları zorlukları çözmelerinde rehber olacak spesifik tavsiyeler vereceğiz.

Konularımız şunlar olacak :

• Sabah açılış toplantısı nasıl yapılır
• Performansı düşen bir satış danışmanı ile nasıl yeniden yol haritası çizilir
• Zorluklar yaşayan bir ekip üyesine nasıl destek olunur
• Ekip içindeki negatif etkiler nasıl yönetilir
• Yönetici olarak yönlendirmelerinizi nasıl kabul ettirirsiniz ?

Yönetici eğitimlerimizden ne bekleyebilirsiniz ?

Örnek olarak, size otuz kişilik bir mağazanın yöneticisinin verdiği geri bildirimi verebiliriz: « Onlardan istediğim sonuçları almak o kadar kolaylaştı ki neredeyse suçlu hissediyorum »

Tabii ki herkesin bu kadar iyi sonuçlar elde etmesini bekleyemeyiz, fakat stratejilerimizi uygularsanız ekibinizin daha motive ve yetenekli olacağından ve performans artışı yaşayacağından şüphemiz yok.

İşten ayrılmalar azalacak ve en iyi yetenekleri mağazanıza çekmeniz kolaylaşacak (size onları nasıl belirleyeceğiniz ve ikna edeceğinizi de göstereceğiz)

Sonuçta herkes kazanacak : Müşteri, marka ve satış danışmanının kendisi.

Daha fazla bilgi ister misiniz ? Bizimle iletişime geçmek için tıklayın

Bir müşteri bir mağazaya adım atar atmaz atmosferinin kalitesini hisseder.

Müşteriler ve satış danışmanları mağaza içinde iyi zaman geçiriyor gibi görünüyorlar mı?

Hareket halindeler mi ? Gülümsüyorlar mı? Ne yaptıklarını biliyor gibi mi gözüküyorlar yoksa amaçsız bir şekilde oradan oraya mı gidiyorlar?

Daha da kötüsü, oldukları yerde durup içeri giren ilk kişinin üstüne yürüyüp « paralarını almaya çalışacak » gibi bir izlenim mi yaratıyorlar?

Atmosferin kalitesi mağazanın cirosunu doğrudan etkiler: müşteriler onlara yaklaşan satış danışmanını kabul eder, önerilerine güvenir, arkadaşları ile geri dönmek ister ya da istemez.

Moda ve lüks ürün seçkisi giderek artıyor. Müşteri çeşitli marka ve ürünler arasındaki farkı artık zor belirliyor.

Bu nedenle satın alma kararı giderek daha da fazla markanın sunduğu deneyimin kalitesine bağlı.

Bu satış danışmanları üzerindeki baskıyı git gide daha büyük ve daha çeşitli kılıyor.

Satış danışmanı müşteriye doğru zamanda yaklaşmalı, onu satın almaya arzulu hale getirmeli, anında güvenini kazanmalı, dostça bir diyalog geliştirmeli (sorgulama değil dikkat edin), iletişimin kontrolünü doğal bir şekilde ele almalı, arzularını paylaşmasını sağlamalı, hayal kurdurmalı, hayali paraya dönüştürmeli, geri dönmesini ve hatta arkadaşlarını da göndermesini sağlamalı.

Ayrıca, ürünü satmak artık yeterli değil, satış danışmanı müşteriyi markanın dünyasında bir yolculuğa çıkarmalı.

Tüm bunlar doğal gelişen ama kontrol edilen bir diyalog sayesinde mümkün.

Bu beceri bir zanaatkarın becerileri ile karşılaştırılabilir.

Biz satış ekibinizin bu becerileri geliştirmesi için eğitimlerimizi tasarlıyoruz.

Bu eğitimleri dünya çapında gerçekleştirdiğimiz yüzlerce müşteri tecrübesi analizinden gözlemlediğimiz gerçek satın alma tecrübelerine dayandırıyoruz.

Uluslararası alanda yaptığımız birçok müşteri görüşmesi ile de kuvvetlendiriyoruz.

Söylediğimiz herşey gerçek hayatın tadını taşıyor ve bu bizim farkımızı yansıtıyor.

Satış ekibinizin içsel bir göstergeye sahip olmasını sağlıyoruz, bu gösterge onlara müşteri ile diyalog kurmaları gereken doğru anı göstermeye hazır olacak.

Metodlarımız oldukça pratik ve minimum ezber gerektiriyorlar. Satış ekibiniz strateji ve tekniklerimizi hemen hayata geçirebiliyor.

İnteraktif eğitim bizim metodolojimizde çok önem taşıyor ve paylaştığımız teknikleri kendimiz göstermekten de çekinmiyoruz.

Sonuçlar 3 şekilde kendini gösteriyor:

• Katılımcıların özgüveni artıyor: Lüks sektöründeki gibi istekleri çok olan ve sofistike bir müşteri kitlesi ile ilgilenmek çoğu zaman zorlayıcı olabilir.
• Yaptıkları işte daha çok eğleniyor, daha iyi vakit geçiriyorlar
• Daha fazla satıyorlar: Mağaza performans göstergeleri artarken müşteri sadakati de artıyor.

Ve vazgeçilmez bir döngü ortaya çıkıyor

beceriler-> performans -> motivasyon -> sürekli gelişim

Moda ve lüks ürün seçenekleri çok çeşitli ve giderek artıyor.

Neredeyse her gün bir marka yeni bir ürün gamı ekliyor. Mücevher markaları aksesuar, deri uzmanları giyim ve moda markaları saat satmaya başlıyor.

Sınırlar belirsizleşmeye başladı. Markalara güven azalırken müşterilerin kafası git gide daha çok karışıyor.Bu şartlarda müşterilerin daha kaprisli olmaya başlamasına şaşmamak gerekir.

Bu aynı zamanda neden deneyimsel lüksün (turizm ve otelcilik gibi) diğer lüks ürün kategorilerine göre daha hızlı büyüdüğünü açıklayabilir.

Teoride çözüm basit: Markalar artık sadece ürün sunamazlar.

Müşterilerine fark yaratan bir deneyim sunmak zorundalar.

Müşterilerin iyi zaman geçirmesini sağlamak hala olmazsa olmazlardan, fakat artık yeterli değil.

Müşteri sadakati de artık yeterli değil.

Biz müşterilerin satın alma amaçları olmasa da mağazaya uğramalarını sağlamak istiyoruz. Bu şekilde yıl sonuna kadar daha sık satın alma yapacakları muhtemel ama aynı zamanda beraberlerinde arkadaşlarını da getirmelerini sağlamak amacımız.

Bu günlerde fark yaratabilen satış danışmanı müşterilerinin gözünde “Doctor Style™” “Stil doktoru” statüsüne gelebilen satış danışmanı.

“Doktor”un anlamı aslında bir doktorun hastaları ile ilişkisinde olan güvenin aynısını yaratabilmek. Doktor sıkıntıyı belirleyen ve reçeteyi yazan kişi. Satış danışmanı da müşterinin kişiliğini anlayabilen, emellerini ortaya çıkaran, ve ona sadece içinde “iyi görüneceği” değil, aynı zamanda “kendisinin daha iyi bir versiyonu” gibi hissedeceği ürünleri öneren kişi olmalı. Önerileri kulağa bir satış konuşması gibi değil, daha çok bir stil reçetesi gibi gelmeli.

Bunun anlamı mücevher, kıyafet ya da çanta satmaktan öte, müşterinin kişiliğini yansıtan bir stil satmayı başarmaktır. Ekibinizdeki satış danışmanlarına bu statüye ulaşmaları için yardım edebiliriz. Bu şekilde müşterilerinin güvenini kazanarak, onlarla daha kişisel paylaşımlar yapmalarını sağlayabilirler.

Ayrıca, 2.0 döneminin en yükselen trendi de müşterilerin artık pasif alıcı olmaktansa deneyimlerini yaratırken onun paydaşlarından olmak istemeleri. Ekiplerinize bu tür bir deneyimi nasıl yaratacaklarını göstererek onların da marka hikayesinde önemli bir rol üstlendiklerini hissetmelerini sağlayabiliriz.

“Stil doktoru” deneyimi bir televizyon showu kadar bağımlılık yaratabilir. Marka müşterinin gözünde bir karaktere bürünür. Her mağaza ziyareti, satış danışmanı ile birlikte yaratacağı hikayenin bir bölümü gibi olur.

Peki hangi elle tutulur sonuçları bekleyebilirsiniz?

Sadakatin ötesine geçen bir müşteri ilişkisini.

Bu şekilde müşteri mağazaya sadece satın almak istediğinde değil, iyi zaman geçirmek için de gelir ve günün (ya da yılın) sonunda mağazanızdan daha fazla satın alma yapar. Bonus olarak mağazanıza arkadaşlarını da gönderir. Tabii ki mağazanın cirosu artar ve ciro ekonomik durumdan ya da modanın iniş çıkışlarından daha az bağımlı hale gelir.

Markanız uzaktan satışa hazır mı?

Uzaktan satış müşterinize daha kendisi mağazaya gelmeyi aklına getirmeden ulaşmak demektir. Bu size rakipleriniz karşısında büyük avantaj sağlayacaktır. Aynı zamanda sizi unutuyor gibi görünen müşterilerinizi geri getirmenin iyi bir yoludur.

Eskiden sadece B2B satışlarda uygulanan bu yaklaşım artık perakende de daha sık uygulanmaya başladı.

Bunu görmezden gelen bir marka rekabete yenilebilir. Uzaktan satış özellikle iki aracın gücünü kullanır, telefon ve e-posta.

Birçok satış danışmanı, satış yapmak için müşterilerinin mağazadan içeri girme insiyatifini almasını bekler. Proaktif davranışa geçmeleri gerektiğinde ve onu arayıp mağazaya gelmesi için ilham vermeye çalıştıklarında ise zorlanırlar.

Birçok satış danışmanı zamansızlık bahanesi arkasına saklanır ama aslında iyi yapılan bir telefon konuşması bir dakikadan fazla sürmez. Fakat unutmayalım ki sıkıcı ve ısrarcı görünmeden, müşteriyi mağazaya uğramak için heveslendirmek özel beceri gerektirir. Basit fakat müşterinin geri dönüş yapmasını sağlayabilen bir e-posta yazmak çok az satış danışmanının sahip olduğu bir özelliktir. Aynı şeyi telefonla yapılan görüşmeler için de söyleyebiliriz.

Uzaktan satış teknikleri ile müşteri kendini uzun bir listenin içinde bir başka isim olarak görmeyecek. Değerli ve tek olduğunu hissedecek, birilerinin onu birşey yapmaya zorladığı hissini duymayacak. Daha çok hoş bir davet aldığını düşünecek. Sadakati artacak. Mağaza cirosu da artık tesadüfi mağaza ziyaretlerinin belirsizliğine bağlı olmayacak.

Satış ekibinize basit ama güçlü teknikler sunacağız ve becerilerini geliştirme ve mükemmelleştirme sürecinde onlara destek olacağız. Bundan da öte, korku ve önyargılarından arınmalarına yardım edeceğiz. Bu şekilde etkili bir “uzaktan satış” yaklaşımına hazır olacaklar.

Bonus olarak da mesleklerinin yeni bir yönünü keşfedecekler ve motivasyonları artacak. Eğitimimiz marka kimliğinize, müşteri kitlenizin özgün özelliklerine, ekibinizin başlangıç yetkinliklerine ve gerekirse CRM stratejinize uygun olacak şekilde tasarlanacak.

Bugünlerde Avrupa’nın birçok başkentinde lüks perakendenin başarısı yabancı müşterilerin varlığına bağlı.

Bu müşteriler tabii ki fiyat farkından ve markaların bulunduğu şehirlerin yarattığı gizemden etkileniyorlar.

Fakat, onlara nasıl davranıldığı onlar için özellikle önemli ve bu davranışlar onların satın alma arzuları üzerinde oldukça etkili. Tıpkı yerli müşteriler için olduğu gibi.

Yaptığımız sayısız müşteri deneyimi analizi bize birçok lüks marka çalışanının yabancı müşterilerin kültürleri, alışkanlıkları ve beklentileri ile ilgili daha bilgili olarak verimlerini artırabileceklerini gösterdi.

Yabancı müşteriler çoğu zaman onlarla ilgilenilmediği, görmezden gelindikleri hatta onlara burun kıvrıldığı hissine kapılıyorlar.

Diğer taraftan satış ekipleri yabancı müşterileri anlayamadıklarını, hatta davranışlarını itici bulduklarını çoğu zaman itiraf ediyorlar.

Bize göre burda bir yanlış anlaşma var.

Kültürler arası satış eğitimlerimiz satış ekiplerinizin farklı kültürleri anlamasına ve davranışlarını okumasına yardımcı olacak.

Bir kültüre uyum sağlarken aynı zamanda kendi kişiliğini korumak mümkün mü? Bazı gizemli davranışların ardındaki mantığı anlayabilir miyiz? Saçma hatalar yapmanın önüne nasıl geçeriz? Para harcamak isteyen ama ayaklı kredi kartı gibi görülmek istemeyen müşteriler ile ilişki kurmanın anahtarı nedir?

Kültürlerarası satış eğitimimiz sırasında ekiplerinize tüm bunları gösteriyoruz. Eğitmenlerimiz aynı kültürden gelen danışmanlar ve kültürlerarası farkları belirleyip köprü kurmayı çok iyi biliyorlar.

Ayrıca, uluslararası tecrübemiz müşterilerin evdelerindeyken ve seyahatteyken beklentilerini, ya da endişelerini belirleyip karşılaştırmamıza olanak sağlıyor. Biliyoruz ki müşterilerin davranışları değişiklik gösteriyor ve satış ekiplerinin bunu göz önüne alması gerekli.

İletişime geçmek için

Bugünlerde müşteri deneyimi markalar için sadece fark yaratan bir faktör olmaktan çıktı aynı zamanda itibarlarının temel taşı oldu.

Müşteriler dostlarının onlara forumlarda ya da sosyal medyada söylediklerine markaların reklamlarda söylediklerinden daha çok inanıyor.

Peki müşteriler buldukları elbisenin ne kadar güzel olduğundan başka neler tartışıyorlar aralarında? Markanın onlara yaşattığı deneyimi tabii ki.

Bu deneyimi müşterinin marka ile her buluşmasında (online veya offline) yaşadığı duygular zinciri olarak tanımlayabiliriz.

Her zincir gibi bu zincir de en zayıf halkası kadar güçlüdür.

Bu nedenle her halkanın güçlü ve zayıf yanlarını iyi analiz etmek çok önemlidir.

Bunu yapmanıza yardım etmek için müşterinizin mağazadaki deneyimini adım adım sıralayıp bu deneyimin her adımında yaşadığı duyguları tanımlıyoruz.

Biliyoruz ki bir satış danışmanına önemsiz gelen bir detay müşteri duyguları açısından çok önemli olabilir.

Satış danışmanı performansını çalıştığı yerden bağımsız olarak değerlendiriyoruz (mağaza ne kadar dolu, ürün stoğu var mı yok mu gibi konulardan...).

Ekibinizin müşterilerin açıkça dillendirmediği hislerine yönelik farkındalıklarını artırmalarına destek olmak için workshoplar yapıyoruz.

Bu süreçte satış danışmanlarının kendi gelişimleri için koydukları hedefleri sahiplenmelerini amaçlıyoruz.

Satış danışmanları bu yaklaşımdan nasıl yarar sağlayacaklarını görecek ve değişim için motive olacaklar.

Yaklaşımımız globalde (Avrupa, Amerika, Asya) 52 şehirde yaptığımız müşteri deneyimi analizleri ile test edildi.

Analistlerimiz markanızı biliyor ve anlıyor. Birçoğu bu analizi yapmadan önce ürünlerinizi satın almış oluyor.

Doğal bir şekilde davranıp radarlara yakalanmıyorlar. Satış danışmanlarınızın yetkinliklerini göstermeleri için nasıl diyalog kuracaklarını biliyorlar ve bunu yaparken normalde müşterilerin sormayacağı soruları sormuyorlar.

Satış danışmanının sözlerini dinlerken davranışlarını da okumayı biliyorlar. Hepsinden önemlisi, satış yapmak ile hizmet etmek arasındaki farkı biliyorlar.